Konflikte machen schlechte Laune. Aber sie sind auch ungemein teuer: Laut einer Studie des Beratungsunternehmens KPMG betragen die Kosten bei Betrieben bis 100 Mitarbeitende 600'000 Franken pro Jahr. Das sind immerhin rund 300 Franken pro Stunde. Dabei sind nur 20 Prozent aller Kosten direkt messbar; die schwer messbaren machen 80 Prozent aus, fasste Michaela Hebsacker, Mediatorin und Konfliktcoach, in ihrem Einführungsreferat.

Es ist also wie beim bekannten Beispiel mit dem Eisberg. Und wenn man sich bewusst wird, dass diese Konflikt-Kosten am Ende 10 bis 15 Prozent des Personalaufwands ausmachen, dürfte die eine oder andere Alarmglocke klingeln.

Zufriedenheit im freien Fall

Abgesehen von den Zahlen wirke sich eine gärende Mitarbeitenden-Unzufriedenheit, berichtete Michaela Hebsacker, immer stärker auf die Stimmung in den Organisationen aus. Der Gallup-Report von 2024 spricht, so Hebsacker, von der «Schweizer Mitarbeitenden-Zufriedenheit im freien Fall». Der Wert sei aktuell der tiefste seit 20 Jahren. Kommt hinzu: Die Geschäftsleitungen nehmen das Unwohlsein nicht immer wahr. Bei Umfragen unterscheiden sich die Prozentzahlen dazu deutlich. Kennzeichen von Konflikten sind das Fehlen von Gesprächen über auch heikle Themen und E-Mails, die geschrieben werden, statt dass man das direkte, persönliche Gespräch sucht.

Das Problem liegt, wie so häufig, meist an der Kommunikation: Es fehle in der Unternehmensspitze oft am Wissen, und wer Probleme weiter oben anspricht, befürchtet am Ende die Kündigung. Was hier weiterhilft, ist eine externe Mediation.

Man darf auch mal laut werden

Bei der anschliessenden Podiumsdiskussion mit Moderatorin Christine Schawalder, Leiterin Firmenkundenberatung der Raiffeisenbank Unteres Rheintal, stiessen drei Praktikerinnen zur Runde dazu: Cheryl Bossi, Co-CEO der Divina Textil AG, und die beiden Sportchefinnen des Frauenteams beim FC St.Gallen 1879, Sandra Egger und Patricia Willi (siehe Interview der beiden mit «Business Class Ost»).

Für Cheryl Bossi besteht aus ihrer Erfahrung das Hauptproblem darin, schwelende Unzufriedenheiten und Konflikte überhaupt zu bemerken. Da sei es, wie in ihrem Fall, von Vorteil, wenn man die Mitarbeitenden schon länger persönlich kenne. Es gehe darum, zielorientiert zu diskutieren und die persönliche Ebene von der Sachebene zu trennen.

Sandra Egger sagte, gerade im Sport erkenne man Unzufriedenheiten und Zweifel oft schon an der Körpersprache, und auf das gelte es zu achten – vor allem dann, wenn sich die Betroffenen nicht zu äussern wüssten oder nicht trauten. Viele fühlten sich nicht angehört und nicht verstanden. Für sie sei es auch kein Problem, wenn es zwischendurch einmal laut werde: Diese Ventilfunktion müsse auch ihren Platz haben. Wichtig sei, der gegenüberstehenden Person das ehrliche Gefühl vermitteln zu können, man sehe das Problem als relevant an und könne die Position zumindest teilweise verstehen.

Man müsse sich bei heiklen Diskussionen genug Zeit nehmen und nicht alles sofort ausdiskutieren und beschliessen. Oft sei es hilfreich, sozusagen erst eine Nacht darüber zu schlafen, erklärte Patricia Willi.

Zum Schluss der Hauptveranstaltung, vor dem morgendlichen Networking-Teil, gab Michaela Hebsacker den Teilnehmenden noch einen Tipp mit auf den Weg: «Nicht nur zuhören, sondern auch hinhören.» Also nicht bereits während der Aussage des Gegenübers schon an der nächsten eigenen Aussage zu feilen und Angriffspunkte zu suchen. Der Schlüssel zur Konfliktlösung seien nicht die Positionen, sondern die Interessen. Mit anderen Worten: Nicht nur Forderungen stellen, sondern auch Angebote machen.

Das nächste Inspirationskaffee im s’Madlen in Heerbrugg findet am Mittwoch, 26. November 2025, statt. Es geht um das Thema «Exportieren? Mit Sicherheit! Wie Devisenmanagement, Absicherungen und Unterstützung Exportgeschäfte kalkulierbar machen». Informationen dazu folgen in Kürze hier.